人流如織，穿梭涌動(dòng)，南來(lái)北往的旅客通往四面八方，奏響了大灣區(qū)最熱鬧與繁忙的景象。在華南地區(qū)，活躍著一個(gè)全國(guó)最大客流量的樞紐大站——廣州南站。

在這里，每天都律動(dòng)著出發(fā)與抵達(dá)、遇見(jiàn)與重逢的美好節(jié)拍，也留下了充滿溫情的動(dòng)聽(tīng)旋律。“旅客有需求，我要有回應(yīng)”是客運(yùn)二車間客運(yùn)值班員鞠琳一以貫之的工作指南，今年恰好是她參加工作的第十個(gè)年頭，十年來(lái)，她如同嶺南大地上盛開(kāi)的一朵紅色“木棉花”：用“愛(ài)心、關(guān)心、用心、貼心、暖心的“五心”服務(wù)理念點(diǎn)綴著旅客出行之路，讓美好旅途一路生花。她從參加工作以來(lái)共獲得旅客表?yè)P(yáng)工單600余件，多次獲得旅客“雙擊666”的好評(píng)！

一場(chǎng) “巧遇”，敲開(kāi)心靈之窗

8月6號(hào)下午兩點(diǎn)左右，鞠琳在三樓西平臺(tái)驗(yàn)證口對(duì)崗位設(shè)備設(shè)施逐一進(jìn)行巡視和檢查，就在檢查閘機(jī)運(yùn)行情況時(shí)，碰巧發(fā)現(xiàn)一位女士多次刷證件刷不進(jìn)，看起來(lái)十分無(wú)助，于是鞠琳立馬走向前想了解情況，柔和地問(wèn)道“女士，您好，有什么需要幫助的嗎？”女士用雙手來(lái)回摸著閘機(jī)尋找她的身份證，著急地說(shuō)“我看不清楚前方，不知道怎么弄好？”得知該女士是一名視障旅客，鞠琳耐心安撫女士并引導(dǎo)其人工通道，核對(duì)好女士乘坐車次所對(duì)應(yīng)的站臺(tái)后，鞠琳一路小心翼翼地牽著女士的雙手，“抓緊我，可以轉(zhuǎn)彎了，馬上到電梯口了，再站過(guò)來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)”一路上，鞠琳每經(jīng)過(guò)一個(gè)關(guān)鍵路口都會(huì)細(xì)心提醒女士，一直將旅客順利地送到座位上幫助她登上了回家的列車，并詳細(xì)地和列車長(zhǎng)做好交接。

臨近告別的時(shí)候，女士握緊鞠琳的雙手，感動(dòng)地說(shuō)道：“姑娘，你心真細(xì)，還好今天有你的幫助，我才能順利趕上車，雖然我看不清楚，但是我能感受到你的體貼和溫暖，太感謝了！”鞠琳笑了笑說(shuō)：“這只是舉手之勞，我碰巧遇見(jiàn)了您，下次來(lái)廣州南站坐車可以電話提前聯(lián)系我們工作人員！”女士給鞠琳豎起大拇指點(diǎn)贊。暑運(yùn)期間天氣炎熱，一陣陣熱風(fēng)拂過(guò)，她們的話語(yǔ)如同夏日一股清涼的風(fēng)，滋生出愜意與美好。

一場(chǎng)“約定”，織就團(tuán)圓之美

當(dāng)前正是暑運(yùn)高峰期，車站人流密集，加強(qiáng)客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)巡視是鞠琳工作的重中之重。 8月9日13點(diǎn)30分，鞠琳在換乘區(qū)巡崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位老爺爺拖著行李箱拿著手機(jī)著急地在附近來(lái)回張望，看到老爺爺滿頭大汗，不知所措，于是便主動(dòng)上前詢問(wèn)他是否需要幫助。老爺爺告知鞠琳他的聽(tīng)力不好，聽(tīng)不見(jiàn)家人電話里的內(nèi)容，在車站里已經(jīng)轉(zhuǎn)了很久都沒(méi)有找到家人。鞠琳立馬從老爺爺手機(jī)中獲取其家人電話，撥通電話后和旅客家人“約定”在一樓出站口附近的地鐵B出口集合，鞠琳把手機(jī)遞給老爺爺并安撫道：“老爺爺，您不用擔(dān)心，我現(xiàn)在就帶您過(guò)去和您的家人會(huì)和。”說(shuō)完便帶著老爺爺去到地鐵站B口等待其家人到達(dá)。

根據(jù)“約定”地址和其家人會(huì)和后，老爺爺及其家人對(duì)鞠琳的熱心幫助深表感謝，老爺爺?shù)膬鹤痈吲d地說(shuō)：“南站的服務(wù)真是666，效率太高了，在你們幫助下我一下子就找到我父親了”！

一場(chǎng)“尋找”，化解旅客煩惱

“客運(yùn)服務(wù)是用自己的力所能及來(lái)解決旅客的燃眉之急?！边@是鞠琳工作十年來(lái)總結(jié)的客運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，也是她守崗有責(zé)、處事有方的服務(wù)法寶。

8月12日15點(diǎn)10分，鞠琳在西平臺(tái)盯控客流情況，發(fā)現(xiàn)一位先生四處張望，神情緊張，于是便上前了解情況，得知旅客梁先生在西驗(yàn)證遺失一張證件，在尋找證件的過(guò)程中與小孩走失了，著急地不知所措，鞠琳見(jiàn)狀，連忙安撫梁先生的情緒并引導(dǎo)旅客回憶進(jìn)站路線：“先生，我十分理解您的心情，我會(huì)盡全力幫助您的，麻煩您回憶一下您進(jìn)站時(shí)的路線，我們一起去找！”梁先生摸了摸腦勺平復(fù)一下心情，一邊回憶路線：“我是從一樓乘坐右邊的直梯上到三樓來(lái)，從直梯出來(lái)后徑直往右前方直接去刷證件了，走的比較急，拿行李的時(shí)候把證件忘拿了，正準(zhǔn)備去安檢發(fā)現(xiàn)小孩也找不到了。”鞠琳立馬鎖定“右邊直梯”和“右前方閘機(jī)”的關(guān)鍵方位，十年的工作經(jīng)驗(yàn)讓她對(duì)車站的具體方位了如指掌，牢記于心。于是她化身成旅客乘車路線上的“活地圖”，不到兩分鐘時(shí)間，就幫助旅客找到證件和在閘機(jī)外方的小孩。鞠琳把證件遞給梁先生，并做好乘車安全注意事項(xiàng)提醒，梁先生感謝不已，為鞠琳的敬業(yè)和負(fù)責(zé)點(diǎn)贊！

十年，彈指一揮間，三千六百五十多個(gè)日日夜夜，大到每一次客流疏導(dǎo)、旅客安全乘降組織，小到幫助旅客找到遺失的一張證件、一個(gè)水杯、一袋零食，多到一個(gè)班下來(lái)做好旅客乘車指引260余次，小到解決旅客出行之路上遇到“急愁盼難”的問(wèn)題……點(diǎn)點(diǎn)滴滴，林林總總，在日復(fù)一日，年復(fù)一年看似平凡的客運(yùn)工作中，她用熱心與耐心為旅客出行之路帶來(lái)更多溫馨，正如她經(jīng)常所說(shuō)：“服務(wù)工作要從細(xì)處著手，我希望更多旅客因?yàn)槲覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，由“我去廣州南站坐車”轉(zhuǎn)變?yōu)?“我想去廣州南站坐車”，因?yàn)闈M意變成“我還想去廣州南站坐車！”（謝靜）