【法眼觀】

光明日報(bào)記者　陳慧娟

在網(wǎng)購時代，“七天無理由退貨”已成一種常態(tài)。然而，當(dāng)消費(fèi)者購買了演出、展覽、演唱會門票時，卻可能面臨一道難以逾越的退票鴻溝。

前不久，北京的李玉（化名）抱怨：她在某平臺為孩子購買了親子展覽票后，才在不顯眼處發(fā)現(xiàn)“身高不足一米二兒童免票”的說明。孩子可以免票，李玉想退掉親子票，單獨(dú)購買成人票，卻發(fā)現(xiàn)平臺沒有退款選項(xiàng)。客服的回復(fù)冰冷而堅(jiān)決：“票品為有價(jià)票券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性、稀缺性等特征，不支持退換。”

社交媒體上，很多與李玉經(jīng)歷相似的消費(fèi)者在無奈求助。中國消費(fèi)者協(xié)會8月6日發(fā)布的《2025年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告指出，演唱會相關(guān)投訴量在上半年持續(xù)增長，其中涉及退票訴求的比例驚人地超過了90％。事實(shí)上，“線下演出退票難”爭議早在2023年就已登上當(dāng)年上半年中消協(xié)消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)首位。

為何演出門票如此“特殊”？持續(xù)多年的退票爭議為何懸而未決？又該如何有效化解？記者就這些問題進(jìn)行了采訪。

溯源　門票為何不能七天無理由退

在網(wǎng)購“后悔權(quán)”被法律嚴(yán)格保障的今天，演出門票的“不可退”顯得格外刺眼。其特殊性究竟何在？

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院副教授胡翔指出，問題的核心在于演出的時效性與稀缺性。以演唱會為例，它在特定日期、場次舉辦，主辦方投入的成本巨大且集中。這與手機(jī)、衣服等商品不同，普通商品的正常退換一般不影響后續(xù)銷售。但演出門票被退后若不能在短時間內(nèi)再次售出，主辦方的成本就無法回收。允許消費(fèi)者隨意“反悔”將使主辦方面臨經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予網(wǎng)購消費(fèi)者“七天無理由退貨”的“后悔權(quán)”，旨在解決消費(fèi)市場中的信息不對稱問題。但該法也明確列出了不適用無理由退貨的情形：定制品、鮮活易腐品、在線下載或拆封的數(shù)字商品、交付的報(bào)紙期刊等。同時，還留下了一個“兜底條款”：“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品”。票務(wù)平臺正是依據(jù)此條，將門票類比為“時效性商品”，一般拒絕退票。

“鮮活易腐品退了會造成浪費(fèi)；數(shù)字商品，如網(wǎng)絡(luò)小說等難以驗(yàn)證是否已消費(fèi)；報(bào)紙隔日退無意義。這些商品的無理由退貨在造成經(jīng)營成本損失的同時還會導(dǎo)致資源浪費(fèi)。但演出門票能否直接類比，目前尚無具體法律進(jìn)行明確，這正是造成退票問題長期爭議的根源?！焙璺治觥?/p>

此外，法律界也有觀點(diǎn)認(rèn)為，購票本質(zhì)上成立了服務(wù)合同。胡翔解釋：“如理發(fā)、足療等服務(wù)，一般情況下消費(fèi)者付費(fèi)和商家提供服務(wù)的時間間隔較短，合同的解除一般基于合同目的無法實(shí)現(xiàn)或具有重大瑕疵，例如，客人想留長發(fā)，商家錯剃了光頭。然而，演出服務(wù)合同的特殊性在于，消費(fèi)者退票往往發(fā)生在演出前，此時服務(wù)尚未提供，與傳統(tǒng)服務(wù)合同的內(nèi)容與特點(diǎn)存在區(qū)別?！?/p>

瀏覽各大票務(wù)平臺，退票條件往往極其嚴(yán)苛。不久前，白謙（化名）的遭遇就引發(fā)了熱議：他在2024年10月購買了某組合11月3日演唱會門票，但11月2日凌晨，奶奶突然離世。白謙認(rèn)為這屬于“不可抗力”，按要求提供了死亡證明、火化證明等材料，平臺客服卻依然回復(fù)：“不支持退款?！焙罄m(xù)投訴也均被拒絕，理由仍是門票不適用“七天無理由退貨”及訂單頁的“不支持退換”提示。

胡翔認(rèn)為，此類情形的處理難點(diǎn)恰好就在于“特殊性”的邊界難以界定。“親人去世能否退票？那么遠(yuǎn)親呢？懷孕、工作調(diào)動呢？特殊情況眾多，法律也無法窮盡列舉，爭議便持續(xù)存在?！?/p>

　解惑　“霸王條款”問題如何解決

大多數(shù)消費(fèi)者面臨的并不是如白謙這樣極端的情況，更多是像李玉這樣：買錯票種、選錯日期，或臨時有事。李玉不解：“我發(fā)現(xiàn)錯誤立即想退，離展覽結(jié)束還有三個月，不影響主辦方二次銷售，為何不能退？”她的遭遇也反映了消費(fèi)者的普遍困惑。

越來越多消費(fèi)者選擇訴諸法律，但法院的判決卻并不統(tǒng)一，讓人困惑。

張倩（化名）購買音樂節(jié)預(yù)售票后次日發(fā)現(xiàn)買錯日期要求退票，平臺拒絕并稱若退票需扣30％違約金。張倩起訴，主張適用“七天無理由退貨”。法院支持了她的訴求，理由是：該電子門票為預(yù)售性質(zhì)，憑二維碼在演出日兌換實(shí)體票；且退票時距演出尚久，不影響二次銷售。然而，在馮香（化名）的案例中，情況卻截然相反。她剛買完音樂劇門票就發(fā)現(xiàn)買錯了場次，此時距演出還有三個月，她要求退票但被拒。法院審理后認(rèn)為，門票信息通過網(wǎng)絡(luò)描述即可充分了解，下單時不存在認(rèn)知受限或收貨后體驗(yàn)不符的問題，因此不適用“七天無理由退貨”。且平臺已用加粗、下劃線提示“不支持退票”，盡到了合理提示義務(wù)，故駁回了馮香的訴求。

同是提前數(shù)月退票，判決為何迥異？

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江指出，門票是否適用“七天無理由退貨”需具體分析。如果離演出時間較長，退票不會對主辦方造成損失，執(zhí)行“七天無理由退貨”具有合理性。但若離演出時間較短，退票可能影響二次銷售，就未必適用“七天無理由退貨”?！叭绻碳抑贫斯胶侠淼碾A梯式退票規(guī)則，并盡到了有效提示義務(wù)，消費(fèi)者在充分知情的情況下購票并單方違約，也要依法承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，比如扣取一定比例的手續(xù)費(fèi)?！标愐艚J(rèn)為。

然而，問題的核心在于，若規(guī)則簡單粗暴地一刀切規(guī)定“概不退換”，則可能構(gòu)成“霸王條款”。

陳音江指出，這類條款明顯排除或者限制了消費(fèi)者權(quán)利，減輕或者免除平臺和商家的責(zé)任，屬于典型的不公平不合理格式條款，屬于無效格式條款，對消費(fèi)者不具有法律約束力。北京展達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人戴賓亦質(zhì)疑：“‘時效性、有限性’并非演出行業(yè)獨(dú)有，航空、鐵路、電影、旅游均有類似特征，但這些行業(yè)普遍建立了退票機(jī)制。僅以‘特殊性’為由拒退，對消費(fèi)者缺乏足夠說服力?！?/p>

記者查閱發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前演出行業(yè)退票規(guī)則體系較為混亂：演唱會門票多設(shè)退票機(jī)制，如開票48小時內(nèi)免費(fèi)退，之后扣20％～30％手續(xù)費(fèi)，開演前約十天停退。但展覽票、話劇歌劇、音樂會門票等，則常直接標(biāo)注“不支持退換”或付款頁提示“不可退款”，成為“概不退票”重災(zāi)區(qū)。

陳音江曾專門做過演出票務(wù)消費(fèi)維權(quán)問題研究，在他看來，過去演出活動并非生活必需消費(fèi)，文化演藝市場尚不成熟，消費(fèi)者容忍度較高，監(jiān)管部門也抱有審慎包容態(tài)度，由此形成了所謂的“概不退票”行業(yè)慣例?！暗缃裱菟囄幕M(fèi)已經(jīng)成為消費(fèi)者日常消費(fèi)項(xiàng)目，這些所謂的‘行業(yè)慣例’也要與時俱進(jìn)，不能成為平臺或主辦方推卸法律責(zé)任的借口?！?/p>

　破局　機(jī)制探索與監(jiān)管發(fā)力

李玉的維權(quán)之路充滿坎坷：多次協(xié)商無果，她向12315等平臺投訴，結(jié)果要么石沉大海，要么收到“對方不接受調(diào)解，投訴結(jié)束”的回復(fù)。最終她訴至互聯(lián)網(wǎng)法院，卻因缺乏專業(yè)知識選錯類型、遺漏證據(jù)，需反復(fù)補(bǔ)充?！盀榱艘话俣嘣拈T票，耗費(fèi)大量時間精力，最后只能放棄?！崩钣裆罡袩o奈。

既然涉嫌“霸王條款”，并不合理，除了消費(fèi)者個人費(fèi)時費(fèi)力起訴，是否有更合理的解決方案？

事實(shí)上，2023年9月，文旅部與公安部聯(lián)合印發(fā)了《進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，明確要求：“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利?！睂＜覀円恢抡J(rèn)為，可借鑒航空、鐵路等成熟行業(yè)的退票機(jī)制。

但這一政策并未得到有效執(zhí)行?，F(xiàn)實(shí)中，平臺退款路徑不清、流程復(fù)雜、手續(xù)費(fèi)高昂、不同平臺規(guī)則各異等問題依然突出：

江蘇南京市民秦憲（化名）欲購某明星演唱會票，購票頁顯示開票日為7月11日，但退票規(guī)則卻赫然標(biāo)明“7月3日后不再接受任何退票”。

陜西西安市民王珍（化名）為家人購買某明星4月14日天津演唱會門票后，因故需退票。她驚訝地發(fā)現(xiàn)，該明星濟(jì)南站、蘇州站演唱會無論首開還是二開售票，均支持24小時或48小時無條件退款，唯獨(dú)天津站“不支持退票”。

“目前一些平臺退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)票價(jià)的30％至50％?！鄙虾Ｊ姓f(xié)委員、市消保委公益律師張玉霞指出，民法典第585條規(guī)定：約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請求予以適當(dāng)減少。

某票務(wù)平臺負(fù)責(zé)人坦言：“上述《通知》缺乏具體實(shí)施細(xì)則。退票機(jī)制如何建立，階梯如何劃分，均未明確統(tǒng)一，實(shí)際執(zhí)行存在困難。”

胡翔建議，應(yīng)出臺更加清晰和具體的規(guī)則。如要求演出售票平臺在時間維度上參考鐵路部門的階梯規(guī)則：設(shè)置購票后短暫的免費(fèi)退票“冷靜期”，比如24小時或48小時；之后根據(jù)距離演出的天數(shù)，階梯式收取手續(xù)費(fèi)，比如7天以上收10％至20％，3至7天收30％至40％，3天內(nèi)或不再受理，或收取50％及以上的手續(xù)費(fèi)；并在演出前3天關(guān)閉線上退票通道，僅保留線下緊急處理渠道等。

演出票務(wù)涉及多方市場經(jīng)營主體，目前有關(guān)法規(guī)制度仍然不夠健全，相關(guān)各方的責(zé)任也不夠明確，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合現(xiàn)實(shí)票務(wù)市場問題進(jìn)一步健全相關(guān)法規(guī)制度，明確演出主辦方、票務(wù)平臺、票務(wù)代理、演出場館等票務(wù)經(jīng)營主體的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。同時，要加大監(jiān)管力度，建立信用黑名單制度，充分發(fā)揮信用監(jiān)管威懾力。

胡翔提示，積極利用在線爭議解決平臺也是重要的糾紛解決方向。國家市場監(jiān)管總局已在12315平臺建設(shè)在線糾紛解決（ODR）系統(tǒng)，要求接入企業(yè)承諾快速處理投訴。未來應(yīng)大力推廣此類平臺，顯著降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提升糾紛解決效率。

《光明日報(bào)》（2025年08月23日　05版）