國慶、中秋假期客流攀升，北京朝陽站作為京哈高鐵北京段始發(fā)站，成為首都東部重要的出行“起點(diǎn)”。站內(nèi)，身著鐵路藍(lán)的曹燕一如既往穿梭在候車廳與站臺(tái)之間：接應(yīng)重點(diǎn)旅客、為急客開辟綠色通道、核對(duì)聯(lián)程換乘時(shí)間、解答中外旅客問詢……一趟趟列車在她和同事們的協(xié)同保障下準(zhǔn)點(diǎn)始發(fā)，秩序井然。

今年雙節(jié)期間，北京朝陽站增開京哈高鐵動(dòng)車組20對(duì)，主要開往沈陽、長(zhǎng)春、哈爾濱方向；圍繞沈白高鐵開通運(yùn)營(yíng)，加開4對(duì)長(zhǎng)白山方向高鐵列車，滿足假日旅游客流需求。9月30日至10月10日，車站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客64.9萬人次、到達(dá)旅客73.5萬人次，發(fā)送高峰日為10月1日9.91萬人次，到達(dá)高峰日為10月8日9.93萬人次。

面對(duì)密集的客流組織，曹燕帶領(lǐng)“曹燕服務(wù)組”與各崗位協(xié)同作戰(zhàn)：對(duì)臨近開車前15分鐘的旅客實(shí)行“快速進(jìn)站—安檢—檢票”一站式綠色通道；高峰時(shí)段啟動(dòng)快速進(jìn)站廳，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)；遇非常態(tài)時(shí)明確“不關(guān)閉候車室”，中間站通過門鈴呼叫器保障閉站期間旅客進(jìn)站等候。節(jié)前，車站新增144把充電座椅、優(yōu)化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善商務(wù)座候車服務(wù)；“京鐵愛心”持續(xù)提供預(yù)約、輪椅與擔(dān)架等輔助器具，母嬰室配備嬰兒護(hù)理臺(tái)、哺乳座椅。服務(wù)組還與站區(qū)管委會(huì)朝陽站西交通樞紐“艷華”服務(wù)組聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅客點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接駁。

“把每一件小事當(dāng)成命令來完成?！边@是曹燕常掛在嘴邊的一句話。2007年，她脫下迷彩服，穿上鐵路藍(lán)，從北京站一名普通客運(yùn)員做起。剛上崗時(shí)，她被一張列車時(shí)刻表難住，于是便在班后“啃表背車次”，很快變成班組里的“活地圖”。在師傅李素萍帶領(lǐng)下，她進(jìn)入“素萍服務(wù)組”，服務(wù)老幼病殘?jiān)兄攸c(diǎn)旅客，逐步成長(zhǎng)為“第二代帶頭人”。

彼時(shí)的春運(yùn)、暑運(yùn)里，她用部隊(duì)學(xué)到的急救知識(shí)處置突發(fā)情況：為突發(fā)抽搐的患兒清理口腔、掐人中、固定肢體，直至母子安全上車。她說：“武藝練不精，不算合格兵。”為備戰(zhàn)技術(shù)比武，她夜以繼日默畫鐵路結(jié)算站示意圖，A3紙畫了厚厚一摞，最終帶隊(duì)連續(xù)兩年奪得團(tuán)體第一。

“素萍服務(wù)”溫暖回家路的故事里，曹燕的身影也曾頻頻出現(xiàn)：從盲人旅客的手臂挽扶，到常旅客服務(wù)檔案的細(xì)致完善，她把“把旅客當(dāng)親人”的服務(wù)理念，落實(shí)在一次次奔跑與一次次攙扶里。

2021年7月，曹燕轉(zhuǎn)戰(zhàn)新開通的北京朝陽站。不同的客源結(jié)構(gòu)、不同的硬件流程，決定了服務(wù)理念不能“照搬”。她每天天不亮到崗、末班車離站才走，推著輪椅“實(shí)測(cè)流線時(shí)間”，和團(tuán)隊(duì)一起打磨出“陽光語言、陽光心態(tài)、陽光旅途”的“陽光服務(wù)法”，并以自己的名字組建“曹燕服務(wù)組”。如今，這個(gè)以她命名的服務(wù)組，在暑運(yùn)、黃金周等大客流場(chǎng)景中，已成為北京朝陽站的一張溫暖名片。

假日里，曹燕最忙的時(shí)段，是列車“到發(fā)接續(xù)”的窗口：幾分鐘內(nèi)，十幾趟車先后到達(dá)、近萬人同時(shí)進(jìn)出站。她把“多問一句、相互確認(rèn)、單票認(rèn)證”定為基本流程，對(duì)老年旅客“慢一點(diǎn)、近一點(diǎn)”、對(duì)攜嬰旅客“先落座、再查票”、對(duì)外籍旅客“先理解、再引導(dǎo)”，把“快與穩(wěn)”“效率與溫度”擰成一股繩。

在她的帶動(dòng)下，服務(wù)組年均收到表揚(yáng)信、錦旗、12306與12345表揚(yáng)工單數(shù)以百計(jì)；她本人先后獲全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、北京市三八紅旗獎(jiǎng)?wù)隆F集團(tuán)勞動(dòng)模范、火車頭獎(jiǎng)?wù)?、國鐵集團(tuán)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)。2024—2025年度，她入選“北京榜樣·最美退役軍人”。

“當(dāng)過兵的人，踏上起跑線，就一定要跑到終點(diǎn)，不管中間有多難?！边@是曹燕對(duì)團(tuán)隊(duì)說得最多的一句話。國慶、中秋長(zhǎng)假里，她把這股勁兒融入每一個(gè)細(xì)節(jié)：一張及時(shí)改簽的車票、一次更順暢的換乘、一把遞到手邊的輪椅、一個(gè)準(zhǔn)確的站臺(tái)方向——都是她和同事們交出的“假日答卷”。

而在更長(zhǎng)的時(shí)間軸上，北京朝陽站也在不斷完善換乘與綜合交通保障能力，成為聯(lián)通城市與遠(yuǎn)方的現(xiàn)代化樞紐。這個(gè)“起點(diǎn)”，見證著服務(wù)組如何把鐵路服務(wù)的溫度，轉(zhuǎn)化為旅客假日出行中看得見、摸得著的獲得感。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 佟明彪）